对话|云南华夏物业张旭:服务是原动力

2020-09-17 14:49:47|来源:新浪乐居
摘要| 探究华夏物业“精致服务”背后的发展之道。

  当下物业管理行业正走在发展的“快车道”,不同的物业公司有着不同的商业发展模式。相对于单纯通过扩大管理规模来实现企业发展的主流模式,云南华夏物业专注于精心服务,着力打造高价值物业服务的发展思路,在云南物业行业中一枝独秀,为行业提供了极具参考价值的现实范本。近日,乐居独家采访到华夏物业副总经理张旭,探究“精致服务”背后的发展之道。

  成立于2009年的华夏物业,以“中国高品质物业服务运营商”为企业愿景,以“创造精致生活,服务成就价值”为企业使命,以客户满意度为服务核心,专注于精心服务,着力打造高价值物业服务。

  对于企业宗旨的理解 ,张旭引用了“精诚所至、金石为开”的名言。“缔造就是延续性、可持续性,不断追求、不断完善的过程和目的,华夏物业在时刻保持专心诚意的前置思维前提下,不断追求细致入微的服务呈现,最终让客户体验无微不至的服务感受。”在张旭看来,服务是原动力,只有获得各方主体满意的服务,特别是客户的满意,才能缔造真正的“精致服务”。

 谈核心竞争力:专业服务

  物业管理服务企业和房地产具有极强的关联度。随着房地产行业的竞争日益加剧,“主战场”已经从房地产开发和销售,逐渐向物业管理和社区运营等后期服务转移。就昆明市场来说,随着越来越多的品牌房企不断进驻,诸多外来物业品牌也纷纷登陆昆明,品牌物业加速外拓布局,难免会挤压本土物业服务企业的市场空间。

  与其说是“威胁”,张旭更愿意看成是“更大的机遇”。

  张旭解释说,品牌物业的加速扩张,给省内物业服务行业寻求突破带来了机遇,促使昆明物业行业进行有效变革,对标前沿、提升标准,同时利于行业各项资源整合优化,从而让行业保持可持续发展和欣荣。而这一系列的变革,不管是对业主群体、从业人员还是服务企业来说,无一不利好。

  对华夏物业而言,依托集团公司华夏阳光为客户创造的高品质精致产品,锁定细分业态领域,集中优势力量和资源,深入探索高端市场的专业服务,形成了有优势和竞争力的特色服务品牌。

华夏物业实拍图

  张旭从企业服务定位、服务运营要求、组织内部运作模式以及“人有我优、人无我有”的创新思维四个层面,深刻分析了华夏物业面对市场竞争的举措。

  张旭认为,面对市场竞争,企业应当在危机中自省,并对自我有精准定位,始终保持物业服务行业服务为本质的初心,并用空杯心态学会“拿来”,不断学习,实现对标并最终超越,才是“小而美”物业服务企业在“百舸争流”中的突围之道。

 谈智慧化:科技实现效能

  随着物联网、互联网+等技术的浪潮汹涌而来,智慧化是未来物业管理行业发展的必然趋势。有数据统计,截止2018年,全国物业管理行业总面积接近300亿平方米,物业服务企业超过10万家。特别是经历了此次疫情大考之后,传统物业企业加速了智慧化的转型。

人脸识别系统示意图

  张旭介绍说,华夏物业在智慧化的运用上,不仅表现在对智能化硬件的投入使用,更为重要的是在经营管理上,也逐步实现了智慧化应用,依靠科技来实现效能。具体说来,有以下几个方面:

  “一是针对智慧化房屋迭代趋势所匹配的物业维护保养和使用管理。比如,我们在组织架构上成立专业的产品研发及倾向智慧化房产更迭的针对性部门;另外为了适应智慧化趋势,在公司内部成立培训学院、引入外培,并针对性进行相关技术型人才的招聘及配置。”

  “第二方面,在原有已建成的小区,投入使用体验式智慧化物业,比如智慧化对讲、人脸识别、车行车牌识别等,同时我们还搭建以客户需求为导向的网络智慧化互动平台,实现业主衣食住行的服务满足升级,引入线上线下的及时生鲜、足不出户的线上报修、足不出户的社区交流、线上缴费等。第三,企业在经营管理上也提升了智慧化应用,引入成熟的智慧化远程设施设备控制,进行信息统计分析、远程监控、智能巡检、关键指标回馈等,提升内部管理的逻辑,用数据来驱动决策,为客户提供更精准的服务内容。”

 谈人才培养:人是核心资产

  张旭认为,人是物业公司的核心资产。特别是随着行业不断走向成熟,只有高效、专业的人才才能够支撑起整个服务体系。

华夏物业团建活动实拍图

  在华夏物业的企业文化中,坚持“有满意的员工才有满意的客户”。对入职周年员工纪念关怀,在疫情中注重对员工保护并对突出个人和团队给予奖励,甚至对部分离职员工发放感谢信和纪念品……华夏物业始终关注不断提升员工满意度与幸福感。

  “给员工匹配其能力的薪酬,给员工提供成长的空间。”

华夏物业职业技能提升培训实拍图

华夏物业职业技能提升培训实拍图

  张旭说,华夏物业构建起了类别化、层次化、差别化的业绩导向人力控制机制,鼓励有能力的员工,在薪酬、个人职业发展规划等方面实现自我价值;通过绩效、培训、大练兵、测评等,让人力真正能做到不断优化,实现组织内部构建黄金比例的输血和换血机制;在管理人员的成长通道上,也倾向于内部提拔,从而建立良性、持续的人力平台。

  “对人才的关注和打造,与公司战略发展是相辅相成的。”张旭认为。

 客户价值年:专注成就专业,服务创造价值

  据了解,2019年至2020上半年,华夏物业收获了业主锦旗30面(其中2019年5面,2020年25面)。感谢信22封,业主群点赞九百余次。所有锦旗、感谢信和点赞背后都是客户对服务价值的高度认可和对物超所值的产品价值的高度认同,也是体现客户价值的最佳诠释。

  张旭说,2020年是华夏阳光的“客户价值年”,企业力求通过企业文化、人员标准、居住体验、特色增值服务四个维度出发,打造安全、舒心、高品质的居住环境,提升客户满意及忠诚度,从而实现客户价值提升。

华夏物业实拍图

  仅在上半年,光业务技能培训,华夏物业就完成了205场,2640人参与培训。用空姐的服务标准及礼仪实施基础层员工的专业培训,打造出了一支打造业务技能强、形象气质好、执行力强的“阳光团队”。

  在制度标准化建设上,客户服务类、环境维护类、秩序服务类、工程服务类四大基础板块作业体系已于2019年修订多次并已在内部系统上线发布,共计123660字。

  在居住体验上,用“安心、匠心、舒心”实现了服务品质的提升。

  “华夏物业人将华夏阳光精致的文化基因融入自身的每一滴血液里,始终致力于打造‘中国高品质物业服务运营商’,缔造精致服务。”张旭透露,未来几年,华夏物业仍将坚定不移地持续提升企业和品牌价值。大浪淘沙,在行业发展的广阔空间里,紧抓机遇,力争让品牌在资本市场更有价值。

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